Quand la perturbation devient destructrice: comment les sociétés de services financiers peuvent-elles combler le fossé de l’innovation?

L’écosystème des services financiers traverse sa transformation la plus profonde depuis l’invention des guichets automatiques il y a une cinquantaine d’années. Les petites start-up évolutives révolutionnent le paysage mondial avec des solutions créatives et réactives au marché, de plus en plus acceptées et utilisées. Compte tenu de la nature très fluide du marché numérique et de l’accessibilité et de la rapidité de ces offres, les experts prédisent que la mégatendance ne fera que s’accélérer.

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La rapidité du changement dans le secteur bancaire inquiète davantage les PDG que dans toute autre industrie. (Source: PWC)

 

Les impacts peuvent avoir des effets permanents sur les consommateurs, les entreprises et même les pays, car l’industrie représente un pourcentage généreux du PIB mondial total. Plusieurs estimations situent sa valeur totale à environ 15 billions de dollars. La valorisation combinée des 50 premières banques mondiales représente près d’un tiers de ce chiffre: l’énorme somme de 4,3 billions de dollars (2016) selon un livre blanc d’Oliver Wyman, un cabinet de conseil en gestion de premier plan. Ces banques ont enregistré une croissance de 58% entre 2011 et 2016, un nombre stupéfiant – jusqu’à ce que vous examiniez la performance des nouveaux entrants de l’industrie.

Au cours de la même période, les 50 plus grandes entreprises de technologie financière ont connu une croissance incroyable de 169%, passant de 0,4 billion à 1,0 billion de dollars. DAO, une société de capital-risque gérée par un réseau de machines, est devenue le plus grand projet de crowdfunding de tous les temps, avec une levée de fonds de 168 millions de dollars. Le marché mondial des prêts peer-to-peer, qui associe efficacement les fournisseurs de capitaux aux utilisateurs, était déjà évalué à 26,16 milliards de dollars en 2015.

Le redimensionnement et la réorganisation du marché financier d’aujourd’hui sont une foule d’offres naissantes, y compris les robo-conseillers, les nouveaux types de paiements et de versements, les regtechs, les banques numériques, blockhain et bitcoin, finance alternative et les insurtechs. Leur flexibilité leur permet de garder le pouls des consommateurs avertis et facilite l’intégration des personnes non bancarisées. Ils développent l’intelligence artificielle et des capacités d’apprentissage machine, répondent à la nécessité de renforcer la sécurité des données et la prévention des fraudes et respectent les exigences réglementaires. En bref, ces start-ups sont prêtes pour l’avenir.

Nous pensons qu’aucune entreprise en place n’est à l’abri de cette révolution, et supposer que certaines entreprises sont trop grosses pour faire faillite serait une erreur.

Les attentes vs la réalité sur la gestion axée sur le client

Pour toute entreprise, grande ou petite, il est extrêmement important d’avoir une connaissance directe des sources d’agacement des clients afin de pouvoir prospérer en ces temps en rapide évolution. Nous vivons maintenant dans une ère où 53% de la génération Y ne pensent pas que leur banque actuelle offre quelque chose de spécial ou de différent que d’autres banques, selon le Millennial Disruption Index. Ils déclarent qu’ils veulent des conseils financiers dynamiques et exploitables pour mieux gérer leurs besoins financiers et des solutions numériques faciles à utiliser et pratiques.

La génération Y constitue un groupe essentiel de consommateurs – ce sont des natifs numériques avec une souplesse d’esprit et il y en a 80 millions rien qu’aux États-Unis. Les atteindre peut faire la différence entre de nouvelles offres réussies et des offres qui ne s’adressent pas à une clientèle plus large. Selon un récent rapport de PwC sur l’industrie, «l’intelligence client sera l’indicateur le plus important de la croissance des revenus et de la rentabilité».

Les entreprises peuvent se connecter à la génération Y – et toutes les générations de plus en plus technophiles, grâce à des plateformes collaboratives d’innovation ouverte – et créer une culture de dialogue, de franchise et d’engagement. Pour les innovations réussies qui correspondent aux besoins et aux préférences évolutives des clients, ils doivent être assortis de la devise «Au numérique faisons-nous confiance».

Il est très intéressant de noter que les 4 principales banques américaines font partie des 10 marques les moins appréciées de la génération Y. Changer cette perception pourrait prendre du temps, mais cela s’avère absolument nécessaire s’ils veulent maintenir quelque chose proche de leur part de marché précédente. Pour ce faire, les institutions financières doivent s’efforcer d’améliorer la qualité du service client et des relations publiques.

Un logiciel de gestion des idées axé sur le client ouvert aux clients existants ou au public peut combler le fossé entre les idées descendantes et les réalités des clients. Il peut fournir un espace pour le partage franc des idées, des suggestions et de la place pour la croissance. La numérisation de l’établissement de relations aidera les institutions financières à en apprendre davantage sur ce que veulent réellement leurs clients.

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Exploiter la valeur inutilisée de vos employés

Les sociétés de finance et d’assurance ont accès à un large bassin de talents. Aux États-Unis, selon Selectusa.com, un site géré par le Department of Commerce des États-Unis, les deux secteurs employaient plus de 6 millions de personnes en 2015. De l’autre côté de l’Atlantique, le journal City A.M. estime que ces deux secteurs au Royaume-Uni emploient 2,2 millions de travailleurs. Exploiter les connaissances, l’expérience et les forces de l’industrie de ces personnes peut entraîner des perturbations importantes.

Grâce à une plateforme collaborative de gestion d’idées d’entreprise, les entreprises peuvent favoriser un environnement encourageant pour l’intrapreneuriat et permettre à leurs employés de soumettre des idées et d’assumer des rôles de guide pour transformer ces idées en initiatives. Leurs suggestions peuvent créer des outils qui accélèrent l’introduction sur le marché et facilitent l’agilité technologique qui soutient les innovations futures, non seulement pour les entreprises individuelles, mais pour l’industrie dans son ensemble.

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Améliorer le parcours client est la tendance la plus importante prévue pour la banque en 2017. (Source: Digital Banking Report)

Comment innover progressivement votre chemin vers le succès

Étant donné que les sociétés de services financiers doivent mettre l’accent sur la fiabilité, l’efficacité et la cohérence de leurs succursales et de leurs produits numériques, il est essentiel de savoir où et quand améliorer les processus.

Certaines opérations nécessitent une réparation ponctuelle tandis que d’autres nécessitent une attention constante. Exploiter les idées des employés grâce à une plateforme interne de gestion des idées peut aider à rationaliser tous ces besoins. Elle peut stimuler la performance et le progrès vers la vision de l’entreprise. Elle peut briser la compartimentation, économiser beaucoup de temps et d’argent et améliorer la productivité à long terme.

Mais pour être en mesure d’institutionnaliser complètement les nouveaux changements, à court et à long terme, la plateforme de gestion des idées doit faire partie du processus d’affaires global de l’entreprise, plutôt qu’un projet isolé et autonome.

La clé de la perturbation perçante

Le marché des services financiers est dans un tel flux que de plus en plus de tendances apparaissent avant que les tendances encore récentes aient même une pleine chance d’arriver à leur terme. Une façon d’être perturbateur dans ce contexte est de rivaliser farouchement contre les nouveaux venus sur le marché. Une autre façon est d’acquérir les plus pertinents. Mais une approche combinée pourrait mieux fonctionner que l’un ou l’autre seul.

Il existe de nombreuses startups avec de bonnes idées, pertinentes, et certaines ont déjà transformé ces dernières en profits substantiels. Une solution de scoutisme technologique personnalisée telle que Q-scout peut donner aux entreprises un moyen efficace et gérable de scanner le marché et de gérer l’évaluation de startups réussies, de technologies pertinentes et de propriété intellectuelle pour des opportunités potentielles de fusion et d’acquisition. Ce processus peut être extrêmement précieux et, lorsqu’il est géré sur une plateforme intégrée à des initiatives de gestion de l’innovation interne et externe, il constitue une défense cohérente et complète contre tout défi commercial contemporain.

Tout compte fait, dans l’économie d’aujourd’hui, et en particulier dans le secteur des services financiers, accéder et exploiter le grand potentiel des foules est maintenant et plus que jamais un facteur de succès fondamental. Qu’il s’agisse des clients de l’entreprise, des employés ou des nouveaux co-acteurs de l’industrie, une approche structurée permettra aux entreprises de développer des alliances pérennes.

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