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Le parcours d’innovation ouverte de Total – Comment le partenariat avec Qmarkets a amélioré son approche et son accessibilité

Lorsque Total, une société énergétique mondiale qui dessert plus de 4 millions de clients finaux par jour, cherchait une nouvelle solution d’Innovation Ouverte (OI) en 2015, elle s’est tournée vers Morgan Ohayon, qui a joué un rôle déterminant dans le choix et la mise en œuvre de la plateforme d’innovation Qmarkets tant aux niveaux de l’entreprise que de l’unité commerciale.

Opérant activement dans plus de 130 pays, Total est le quatrième producteur et fournisseur international de pétrole et de gaz au monde, et le deuxième opérateur d’énergie solaire au monde. Fondée en 1924 comme Compagnie Française des Pétroles, Total a connu une expansion continue au fil des décennies, avec un personnel s’élevant à 98 000 aujourd’hui. L’industrie de l’énergie traversant aujourd’hui une période de transformation, Total a une détermination renouvelée et puissante envers l’innovation leader du front, avec une meilleure énergie et des produits et services de plus en plus sûrs, plus propres, plus efficaces et plus accessibles.
 
En 2015, la division française de Total a mis en place la plateforme Innovation Ouverte(OI) de Qmarkets pour permettre aux clients de France de partager leurs idées en matière d’innovation dans un environnement accueillant et de moderniser l’approche de l’entreprise aux yeux des clients. Dans cette interview, M. Ohayon partage le processus et les résultats.
 
Qmarkets: Pouvez-vous nous parler de Total et de l’industrie dans laquelle elle opère ?
 
Morgan Ohayon: Total est une centrale énergétique leader qui découvre, traite, produit, stocke et distribue de l’énergie sous diverses formes, à des millions de clients finaux dans les stations service du monde entier. C’est une opération énorme.
 
Aujourd’hui, l’industrie énergétique traverse une évolution verte, grâce aux améliorations apportées de la manière dont nous considérons et respectons tous l’environnement. Pour Total, cela peut se traduire par une période de croissance remarquable, car l’entreprise investit dans de meilleures solutions énergétiques et possède une grande entreprise d’énergie solaire écologique. C’est à la fois une période enrichissante et stimulante.
 
QM: Alors, comment Total a abordé l’innovation dans le passé et aujourd’hui?
 
MO: La société reconnaît depuis longtemps qu’une approche organisée de l’innovation améliore tous les résultats, y compris la connaissance de l’ensemble de l’entreprise, la productivité, les relations avec les clients et la rentabilité. Il y a environ dix ans, Total a commencé à investir beaucoup de temps et  de volonté dans l’innovation, créant ainsi un outil interne appelé Innova. Mais il y avait plus de place pour explorer des idées novatrices, de sorte que la direction a décidé de prendre l’initiative et de regarder en dehors de l’entreprise pour exploiter de nouvelles suggestions et connaissances.
 
QM: Pouvez-vous nous parler de votre processus décisionnel d’Innovation Ouverte? Qu’étiez-vous en train de chercher?
 
MO: Après une recherche approfondie, mon équipe et moi avons présélectionné cinq ou six fournisseurs différents qui semblaient appropriés aux besoins de Total, y compris d’autres sociétés de logiciels d’innovation reconnues, et quelques start-up françaises de développeurs. Nous avons évalué au coût, à la livraison, à l’application et aux fonctionnalités; cependant, le niveau d’expérience de l’entreprise potentielle était également un facteur d’influence majeur. Nous avons rencontré les représentants de chaque entreprise, nous avons vu des démonstrations, puis nous sommes passés à l’étape finale de l’analyse.

QM: Pourquoi avez-vous choisi Qmarkets?
 
MO: Qmarkets proposait la combinaison parfaite de fonctionnalités et d’options qui répondaient à toutes les exigences de Total, en plus d’une équipe qui a eu l’expérience de travailler sur des projets réussis d’Innovation ouverte dans le monde entier. Un autre facteur important était l’évolutivité – nous savions qu’il y aurait une forte possibilité de déployer l’initiative à l’échelle internationale, alors nous pensions déjà et choisissions une entreprise qui pourrait facilement l’accomplir  avec des sous-systèmes de traduction automatique et à locations multiples. En outre, nous avons eu un très bon pressentiment quant à la plateforme et au personnel de Qmarkets lors des démonstrations de produit en personne. Ce n’était pas un choix facile, avec tant de sociétés en compétition, mais je suis persuadée que nous avons choisi le bon partenaire pour les besoins uniques et compliqués de l’entreprise.
 
QM: Pouvez-vous nous parler du processus de mise en œuvre?
 
MO: Il n’a fallu que 12 semaines depuis l’approbation pour créer, configurer, implémenter et lancer notre plateforme d’Innovation Ouverte. Il y avait six comités internes qui ont travaillé sur ce sujet et qui  l’ont continuellement révisé. Il a été lancé lors du Salon de l’auto de Paris où le chef de notre entreprise était présent. Grâce à l’ergonomie intuitive de la plateforme, un sondage a rapidement été lancé lors de cet événement, demandant aux participants les types de services qu’ils souhaitent voir dans les stations-service de Total. 300 personnes ont été enregistrées sur place. En termes de participation, c’était un bon début.
 

Qmarkets proposait la combinaison parfaite de fonctionnalités et d’options qui répondaient à toutes les exigences de Total…je suis persuadée que nous avons choisi le bon partenaire pour les besoins uniques et compliqués de l’entreprise.

QM: S’il vous plaît, pouvez-vous décrire brièvement la plateforme et comment cela a fonctionné?
 
MO: L’initiative a été lancée sur le site français de Total, Total.fr, qui reçoit plus d’un million de visiteurs par mois. Les visiteurs voyaient un appel à l’action sur la page d’accueil leur demandant des idées pour améliorer l’entreprise. Cliquer dessus les envoyait directement à la plateforme Qmarkets où ils pouvaient facilement soumettre des idées à l’une des trois catégories, chacune représentant un côté de l’offre de Total:
  • Ma maison
  • Ma voiture
  • Ma station service
Les idées qui y ont été soumise sont été votées par d’autres utilisateurs, et les meilleures ont été envoyées aux décideurs pour évaluation.

Screenshot of the Total system

QM: Comment inciter les visiteurs du site à soumettre leurs idées?
 
MO: Nous avons principalement utilisé les fonctionnalités de gamification des meilleures pratiques de Qmarkets, où les utilisateurs reçoivent des points d’activité sur le système. Les 3 meilleures idées par défis ont été récompensées par un cadeau physique, comme une carte essence, un iPad, ou un iPhone.
 
QM: Quels sont les objectifs de l’entreprise que vous avez obtenus grâce à la plateforme d’Innovation Ouverte de Qmarkets?
 
MO: Le plus important est que nous avons pu humaniser la marque en la rendant plus agréable et accessible. La plateforme d’innovation ouverte était un canal entre Total et les clients qui nous ont amenés au 21ème siècle de la communication numérique. Nous voulions que les clients sachent qu’ils peuvent devenir contributeurs, examinateurs, collaborateurs et bénéficiaires en même temps. Tout cela a été réalisé et plus encore.
 
QM: Si nous voulons examiner les changements internes à Total, quel a été l’impact de la plateforme d’Innovation Ouverte?
 
MO: D’abord et avant tout, je pense que nous avons réussi à apporter un changement de mentalité à l’égard de l’innovation à l’étranger au sein de l’entreprise. Cela a été évident non seulement dans les commentaires que nous avons reçus en interne, mais aussi grâce à un prix interne que nous avons reçu pour le développement d’une solution aussi innovante.
 
QM: Quels ont été les bénéfices net que Total a vu par rapport au projet?
 
MO: En raison du fait que je ne travaille plus avec Total, je ne suis pas libre de partager des détails financiers spécifiques comme celui-ci; cependant, je suis heureux de partager avec vous que nous avons reçu plus de 1500 bonnes idées de nos clients et mis en œuvre plus de 50 d’entre elles.
 
QM: Que diriez-vous à d’autres grandes entreprises qui envisagent d’investir dans l’Innovation ouverte?
 
MO: Je le recommanderais certainement. La multitude de bénéfices générés par l’Innovation Ouverte crée un énorme potentiel de retour sur investissement qui ne peut pas être reproduit par un autre moyen ou programme. Avec les développements technologiques à l’horizon, je crois qu’il devient crucial pour toutes les grandes entreprises d’investir durablement dans l’innovation ouverte.
 
À propos de Morgan:
 
Après avoir travaillé pendant 6 ans dans une société de conseil comme chef de projet en stratégie numérique, Morgan a récemment fondé sa propre société, NOAVA Digital, spécialisée aujourd’hui dans la réalisation de projets numériques innovants avec une mise en œuvre rapide pour des résultats tangibles, y compris l’idéation, le CRM et la visualisation de données.
 
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