Comment EA est devenue l’entreprise la plus détestée d’Internet (et comment ils peuvent y remédier)

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Problème, il y a …

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La société de jeux vidéo EA est dans les dernières étapes de la sortie d’un jeu tant attendu, Star Wars Battlefront II. Plus tôt cette semaine, un joueur a découvert avec surprise qu’il lui faudrait un total de 40 heures de jeu pour débloquer un des personnages principaux (comme le grand méchant Darth Vader ou le héros ultime Luke Skywalker) qui ont été notablement utilisés dans la promotion du jeu. Les utilisateurs devraient passer plus de temps à jouer afin de collecter des crédits en jeu qu’ils pourraient ensuite utiliser pour débloquer des personnages ou améliorer d’autres aspects de leur jeu (armes, véhicules, etc.). EA, par essence, poussait fortement ses joueurs vers l’achat de contenu téléchargeable (DLC) à travers des «micro-transactions» en utilisant de la monnaie «  réelle ». Cela inclut les « Lootboxes » qui sont un produit de style « pochette surprise » qui est maintenant décrit acerbement comme un « micro-jeu ».

« J’achète une voiture avec une chaîne stéréo, je ne devrais pas avoir à payer davantage pour débloquer les stations de radio que je veux écouter! ». 

Les amateurs de jeux vidéo ont largement décrié cette fonction, qu’EA utilise à travers une variété de titres pour créer un flux secondaire continu de revenus pour l’entreprise. Ceci est également frustrant pour les joueurs qui n’ont pas les moyens d’investir dans des DLC supplémentaires et qui sont désavantagés par rapport aux autres joueurs qui investissent massivement.

L’argument le plus criant contre cette forme de DLC est que les clients ont déjà payé pour un jeu, pourquoi devraient-ils payer plus pour profiter pleinement du jeu? La comparaison est: «J’achète une voiture avec une chaîne stéréo, je ne devrais pas avoir à payer davantage pour débloquer les stations de radio que je veux écouter! »

Difficile de faire pire…

Le client qui a fait cette découverte a ensuite partagé son mécontentement sur le forum web Star Wars Battlefront de Reddit, où il a rapidement gagné 142 000 approbations de « upvotes » et plus de 3 000 commentaires. Cependant, cette histoire aurait probablement été renversée assez rapidement s’iln’y avait pas eu une réponse malheureuse d’EA, qui a déclaré que la décision a été prise sur la base des données de l’Open Beta, et a été calculée pour assurer que les joueurs ont des défis qui sont convaincants, stimulants et bien sûr réalisables via le jeu. »

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La réponse d’EA sur Reddit qui est devenue le commentaire voté le plus défavorablement dans l’histoire du site.

Bien que cela puisse sembler une réponse raisonnable de la part d’EA, il est devenu le commentaire le moins bien noté dans l’histoire de 12 ans de Reddit, avec près de 680.000 downvotes en seulement 2 jours. En comparaison, le deuxième commentaire le moins bien noté sur Reddit a « seulement » 25 000 downvotes. Cela a provoqué une avalanche de publicité non désirée pour EA, de la couverture de Forbes et de The BBC, à d’autres développeurs de jeux tels que Blizzard, et à d’innombrables articles d’utilisateurs de médias sociaux ordinaires.

Depuis lors, il a été découvert que les utilisateurs essayaient d’annuler leurs pré-commandes de jeux, qu’EA avait annulé l’option de remboursement sur Battlefront II, forçant les utilisateurs à «contourner le problème», annulant les transactions et demandant des remboursements via les compagnies de cartes de crédit.

Les créateurs du jeu ont maintenant réduit le prix de certaines transactions dans le jeu, cependant, cela n’a apparemment pas rectifié le problème. EA a programmé une session Questions-réponses « Ask-Me-Anything » – Demande moi quelque chose – avec les utilisateurs du subreddit, qui aura lieu à 9h30 HNP le 15 novembre. Reste à voir quel sera le résultat, mais selon les analystes financiers de Wall Street désormais préoccupés, les perspectives d’EA ne sont pas bonnes.

Complaisance apprise?

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EA a développé une réputation de longue date pour l’insatisfaction des clients, ayant même été votée la pire entreprise en Amérique à trois reprises au cours des 5 dernières années. Cependant, nulle part leur inactivité n’est plus perceptible que sur leur propre page Instagram.

Si vous regardez les commentaires sur cette page, vous remarquerez peut-être quelque chose d’étrange. Peu importe l’image qu’ils publient ou le sujet dont ils discutent, 90% des commentaires qu’ils reçoivent proviennent d’utilisateurs qui demandent à EA de développer « Skate 4 », une suite tant attendue du jeu de skateboard Skate 3, sorti en 2010. Skate 3 était un jeu très vendu en 2014, exigeant EA de rééditer le titre, et en 2016, il a été rendu rétrocompatible sur Xbox One après un vote populaire.

Avec des centaines de milliers de commentaires sur une période de trois ans, et une feuille de route de succès avéré, il est très surprenant qu’EA n’ait pas encore décidé de commencer la production de la suite demandée. Cependant, le fait qu’ils aient choisi de ne pas résoudre expressément la campagne communautaire qui a pris le dessus de leur page Instagram est carrément scandaleux. À l’ère de la communication numérique, où la plupart des grandes entreprises tentent de communiquer plus efficacement avec leurs clients, il est choquant qu’EA, en tant que deuxième plus grande entreprise de jeu au monde, ferme les yeux sur les désirs palpables de ses clients.

EA a développé une réputation de longue date pour l’insatisfaction des clients, ayant même été votée la pire entreprise en Amérique à trois reprises au cours des 5 dernières années. 

Ce que nous pouvons apprendre

1) Vous devez écouter vos clients. Cela devrait être douloureusement évident, mais ce n’est malheureusement pas le cas. L’écoute de vos clients est la clé non seulement pour rester en tête et en avance sur la concurrence, mais vous garantit également que vous ferez un produit phare qui répond effectivement a une demande des clients et qui sera acheté en très grand nombre.

2) Vous devez impliquer vos clients AVANT de lancer votre produit. Le cas ci-dessus, où EA a apporté des modifications à Battlefront II seulement après la fureur sur Reddit, montre ce qui se passe lorsque vos clients ne sont pas impliqués dans le processus de développement. Vos clients doivent être impliqués dans les étapes de planification de tout nouveau produit, ce qui peut être aisément facilité par un système de gestion d’idées et d’innovation tels que Q-max et Q-open de Qmarkets, qui sont conçues non seulement pour impliquer les acteurs externes dans le processus de conception et de développement de n’importe quelle idée, mais qui peut également aider à prendre n’importe quelle idée depuis sa conception jusqu’à la mise en œuvre, avec une gestion complète des idées de bout en bout.

3) La leçon finale, et la plus importante, est que les utilisateurs doivent être impliqués dans le processus, mais doivent aussi ÊTRE ÉCOUTÉS. Aucune des leçons ci-dessus n’a de sens si vous avez les données du client mais refusez de faire quoi que ce soit avec. EA a lancé une Open Beta sur Battlefront II, mais n’a pas tenu compte des commentaires et retours de ses utilisateurs, ce qui a mené à la réaction violente actuelle à leur encontre. C’est probablement l’échec le plus sérieux de la part d’EA, qui suppose qu’ils connaissent mieux les clients qu’ils ne se connaissent eux-mêmes. Et, aveuglée par la cupidité, qui a supposé que les utilisateurs se lanceraient sur tout ce qui porte une étiquette Star Wars.

EA a fait quelques changements rapides dans le jeu pour répondre au déferlement d’hostilité, en réduisant le coût pour débloquer des héros de 75% mais cela peut être trop peu, trop tard. EA est une grande société de jeux, avec de nombreux titres à succès, et se remettra probablement de cette controverse. Nous ne pouvons qu’espérer qu’ils auront tiré une leçon sur l’implication des clients pour la sortie de leurs prochains jeux.

Si vous voulez savoir ce que vos clients ont à dire sur vos produits et si vous voulez éviter de commettre les erreurs que EA a commises, contactez-nous!

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